Verfahren zur Beschwerdeabwicklung

Beschwerden
  1. Wir bei Genius Trading sind bestrebt, eine schnelle, zuvorkommende, hilfreiche, offene und informative Beratung zu bieten, die auf jede Anfrage eines einzelnen Benutzers eingeht. Wir sind immer daran interessiert, die Meinung unserer Kunden, insbesondere aus der allgemeinen Öffentlichkeit, über die Qualität unserer Dienstleistungen im Allgemeinen in Erfahrung zu bringen – also darüber, was wir richtig und was wir falsch machen.
  2. Wir sind uns bewusst, dass, wie in allen Unternehmen, von Zeit zu Zeit Dinge schief gehen können und wir möglicherweise nicht dem Servicestandard gerecht wird, den wir uns selbst gesetzt haben. Wir sind besonders daran interessiert, von solchen Fällen zu hören, da sie uns die Möglichkeit bieten, die Dinge in Ordnung zu bringen und aus unseren Fehlern zu lernen.
  3. Dementsprechend setzen wir als Teil unserer Bestrebungen unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, effektive und transparente Verfahren zur prompten Bearbeitung von Beschwerden bestehender und potenzieller Privatkunden ein, führen Aufzeichnungen über Beschwerden und Maßnahmen zur Lösung von Beschwerden in Übereinstimmung mit den geltenden Gesetzen, Regeln und/oder Vorschriften und wir freuen uns, in Übereinstimmung mit den Beschwerdeverfahren der International Financial Services Commission Belize („IFSC“) zu arbeiten.
  4. Wir werden versuchen, Ihre Beschwerde so schnell und effizient wie möglich zu bearbeiten. Wir werden die unten aufgeführten Verfahren befolgen, um sicherzustellen, dass Ihre Beschwerde innerhalb einer Frist von dreißig (30) Werktagen (wenn möglich) gelöst wird. Einige Beschwerden können je nach Sachverhalt und Art der Beschwerde schneller gelöst werden. Wenn die Beschwerde komplexer ist und länger als dreißig (30) Werktage zur Lösung benötigt, werden wir die Gründe für die Verzögerung mitteilen.
Arten von abwickelbaren Beschwerden

In Übereinstimmung mit dem oben Erwähnten werden wir im Falle einer Beschwerde, einem Streitfall oder einer Differenz zwischen den Parteien nachgehen, wenn es sich um eine Behauptung handelt, die uns in Übereinstimmung mit den hier dargelegten Verfahren zur Behandlung von Beschwerden schriftlich vorgelegt wurde und diese einen oder mehrere der folgenden Punkte betrifft:

  1. Eine wahrgenommene Ungerechtigkeit aufgrund eines angeblichen Missstandes in der Verwaltungstätigkeit unsererseits:
    1. Ihr(e) Konto/Konten bei uns und/oder die darin ausgeführten und/oder reflektierten Transaktionen und/oder Aufträge.
    2. Ihre Rechte gemäß den „Allgemeinen Geschäftsbedingungen“, wie sie im Abschnitt „Rechtliche Dokumente“ auf www.genetrade.com/about-us dargelegt sind.
  2. Unzufriedenheit mit der Antwort von uns auf Ihre Anfrage, unsere Dienstleistungen in einem anderen Format zu erbringen.
  3. Die Ablehnung einer Anfrage nach Informationen über Ihr Konto und/oder die durchgeführten und/oder reflektierten Transaktionen und/oder Aufträge.
  4. Unzufriedenheit mit der Art und Weise, wie wir auf eine Anfrage reagieren, und/oder mit der Zeit, die wir für die Beantwortung benötigt haben.
  5. Unzufriedenheit mit dem Standard der Dienstleistungen, die wir für Sie erbringen, angesichts der Dienstleistungsstandards, die wir uns selbst gesetzt haben, wie in den „Allgemeinen Geschäftsbedingungen“ beschrieben und wie im Abschnitt „Rechtliche Dokumente“ dargelegt.
Verfahrenstechnische Anforderungen
  1. Alle Beschwerden, Streitigkeiten oder Differenzen zwischen uns müssen in Belize gemäß den hier dargelegten Verfahren zur Handhabung von Beschwerden behandelt werden, und Sie stimmen zu, dass wir das Recht besitzen, alle Beschwerden, Streitigkeiten oder Differenzen zwischen uns gemäß den hier dargelegten Verfahren zur Handhabung von Beschwerden zu lösen.
  2. Wenn die Beschwerde oder der Streitfall nicht intern von uns in Übereinstimmung mit unseren hier dargelegten Verfahren zur Behandlung von Beschwerden gelöst werden kann, können Sie die Angelegenheit über ein genehmigtes Streitbeilegungsverfahren in Abschnitt 14 nachstehend beschrieben einleiten, insofern Sie dies wünschen. Wenn Sie Ihre Beschwerde an die „IFSC“ weiterleiten möchten, finden Sie unten die entsprechenden Kontaktdaten:
    Anschrift: Sir Edney Cain Building, 2nd Floor, Belmopan, Belize, C.A
    Telefon: 501-822-2974
    Facsimile (Fax):501-882-3810
    E-Mail: Beschwerden: [email protected]
    Website: www.ifsc.gov.baz

Wie man eine Beschwerde einreicht
  1. Unsere Verfahren zur Behandlung von Beschwerden bestehen aus zwei Schlüsselphasen:
    1. Eine informelle Phase, indem Sie sich mit Ihrem „Account Service Manager“ in Verbindung setzen, wenn Sie Anliegen oder Probleme haben.
    2. Eine formelle Phase, indem Sie eine formelle Beschwerde bei unserem Beschwerdebeauftragten einreichen.
  2. Am Ende jeder Phase werden wir Sie fragen, ob Sie mit der Abwicklung Ihrer Beschwerde zufrieden waren.
Wann ist eine Beschwerde einzureichen – Zeitbeschränkungen
  1. Alle Unstimmigkeiten auf Kontoauszügen müssen uns innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden nach ihrem Auftreten schriftlich mitgeteilt werden. Wenn Sie innerhalb der oben genannten Frist von vierundzwanzig (24) Stunden keinen Einspruch einlegen, gilt dies als Anerkennung aller Handlungen, die wir vor dem Erhalt entsprechender Mitteilungen unternommen haben. Sie erklären sich damit einverstanden, uns unverzüglich auf alle mündlichen Angaben aufmerksam zu machen, von denen Sie Grund zur Annahme haben, dass sie mit Ihren eigenen Informationen nicht übereinstimmen. Sie verstehen, erkennen an und stimmen zu, dass Fehler, unabhängig davon, ob sie zu einem Gewinn oder Verlust für Sie führen würden, bei einer von uns vorgenommenen Korrektur in einer solchen Art und Weise vorgenommen werden und in einem solchen Umfang gutgeschrieben oder belastet werden, dass Ihr Konto bei uns in die gleiche Ausgangslage versetzt wird, in der es sich ohne den Fehler befunden hätte.
  2. Alle anderen Beschwerden müssen uns innerhalb von drei (3) Werktagen nach dem Eintreten des Ereignisses, das zu Ihrer Beschwerde Anlass gibt, schriftlich mitgeteilt werden (für die Zwecke dieser Bestimmunge, insofern der Kontext nichts anderes erfordert, sind „Werktage“ als Montag bis Freitag definiert, mit Ausnahme von Bankfeiertagen in Belize). Das Versäumnis, innerhalb der oben genannten Frist von drei (3) Werktagen ab dem Eintreten des Ereignisses, das Anlass zu Ihrer Beschwerde gibt, Einspruch zu erheben, gilt als Bestätigung aller von uns vor der Einreichung Ihrer Beschwerde unternommenen Maßnahmen durch Sie.
Wie man eine informelle Beschwerde einreicht
  1. Die schnellste und effektivste Art und Weise, mit Ihrem Anliegen oder Problemen an uns heranzutreten, ist die informelle Kontaktaufnahme mit Ihrem „Account Service Manager“, der sein Möglichstes tun wird, um Ihr Anliegen oder Probleme zu lösen. Unsere „Account Service Manager“ helfen Ihnen gerne weiter, also sprechen Sie bitte mit einem unserer Vertreter, wenn Sie Gründe für eine Beschwerde haben. Alle Anliegen oder Probleme, die Sie vielleicht haben, werden in der Regel in diesem Anfangsstadium gelöst werden können.
  2. Sie können Ihre Anliegen oder Probleme durch Kontaktaufnahme mit Ihrem „Account Service Manager“ entweder schriftlich, per Brief, Fax oder E-Mail oder per Telefon oder per „Chat“ über unsere Website ansprechen. Wir ziehen es grundsätzlich jedoch vor, Ihr Anliegen oder Probleme auf informeller, persönlicher Basis per Telefon oder per ‚Chat‘ über unsere Website zu klären, aber wenn Sie es vorziehen, werden wir Ihr Anliegen oder Probleme jederzeit auch schriftlich per Brief, Fax oder E-Mail klären.
  3. Wenn Sie sich schriftlich per Brief, Fax oder E-Mail an uns wenden, teilen Sie uns bitte alle Einzelheiten über Ihr Anliegen oder Probleme mit, die Sie haben. Wenn wir weitere Informationen benötigen, werden wir Sie auf dem von Ihnen bevorzugten Weg der Kontaktaufnahme benachrichtigen.
  4. Wenn Sie mit uns telefonisch oder per „Chat“ Kontakt aufnehmen möchten, halten Sie bitte die Einzelheiten des Anliegens oder Probleme bereit, die Sie möglicherweise haben.
  5. Ihr „Account Service Manager“ wird Sie über das entsprechende Verfahren informieren. Wenn Sie sich im Namen einer anderen Person an uns wenden, kann es sein, dass wir Sie bitten, die Zustimmung dieser Person zur Bearbeitung ihrer Beschwerde nachzuweisen.
  6. Sobald Sie sich mit Ihrem „Account Service Manager“ in Verbindung gesetzt haben, wird Ihr „Account Service Manager“ Ihre Angaben aufzeichnen und Ihnen eine eindeutige Referenznummer mitteilen, die Sie und Ihr Anliegen oder Probleme identifiziert.
  7. Unsere „Account Service Manager“ sind speziell im Umgang mit Ihren Anliegen oder Problemen geschult und werden sich bemühen, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um Ihr Anliegen oder Probleme zu untersuchen, zu klären und zu lösen und Ihnen eine angemessene Antwort zu geben.
  8. Wir sind bestrebt, alle Angelegenheiten möglichst schnell zu lösen – wenn möglich bis zum Ende des nächsten Arbeitstages. Wenn die Angelegenheit komplexer ist und nach unserem alleinigen Ermessen voraussichtlich länger als fünf (5) Werktage dauern wird, werden wir Ihnen innerhalb von drei (3) Werktagen, nachdem Sie Ihren „Account Service Manager“ zum ersten Mal kontaktiert haben, eine schriftliche Bestätigung zukommen lassen, dass wir über Ihre Anliegen oder Probleme informiert wurden, und wir werden Ihnen die Gründe für die Verzögerung mitteilen und Ihnen Einzelheiten darüber mitteilen, wer die Angelegenheit bearbeitet und wie Sie kontaktiert werden können. Wir werden Sie über die Fortschritte bei der Bearbeitung Ihres Anliegens oder Probleme auf dem Laufenden halten. Ihr „Account Service Manager“ wird regelmäßig überprüfen, ob Sie mit den Fortschritten bei der Behandlung Ihres Anliegens oder Probleme zufrieden oder unzufrieden sind. Wenn Sie unzufrieden sind, sagen Sie ihm oder ihr bitte Ihre Gründe dafür.
  9. Wenn Sie, nachdem Sie Ihrem „Account Service Manager“ die Möglichkeit gegeben haben, Ihr Anliegen oder Probleme auf die oben beschriebene Weise zu behandeln, mit der Antwort weiterhin unzufrieden sind oder wenn Sie innerhalb von fünfzehn (15) Werktagen, nachdem Sie Ihren „Account Service Manager“ zum ersten Mal kontaktiert haben, kein zufriedenstellendes Ergebnis erzielen konnten, können Sie zu diesem Zeitpunkt darum bitten, dass Ihre Bedenken oder Probleme an unseren „Complaints Officer“ weitergeleitet werden, damit dieser in Übereinstimmung mit dem unten beschriebenen formellen Beschwerdeverfahren tätig wird.
Wie man eine formelle Beschwerde einreicht
  1. Kunden, die eine formelle Beschwerde bei unserem „Complaints Officer“ einreichen möchten, können dies jederzeit per E-Mail an [email protected] tun, inkl. den unten aufgeführten Anhängen der Dokumentation.
  2. Alle formellen Beschwerden müssen in der oben beschriebenen Weise schriftlich an unseren „Complaints Officer“ weitergeleitet werden, damit sie gemäß den unten beschriebenen Verfahren bearbeitet werden können.
  3. Die folgenden Informationen und Unterlagen sollten, wann immer möglich, eingeholt und aufgezeichnet und dem „Complaints Officer“ als Teil Ihrer formellen Beschwerde zur Verfügung gestellt werden, um sicherzustellen, dass die Beschwerde so effizient und fair wie möglich bearbeitet wird: (a) Account-Nummer/Benutzer-ID, (b) Name des Kunden, (c) Kontaktdaten des Kunden, (d) Telefonnummer, (e) Mobiltelefon, (f) E-Mail-Adresse, (g) Adressangaben des Kunden, (h) Einzelheiten der Beschwerde (einschließlich Zeit und Datum des Vorgangs, der zu der Beschwerde geführt hat), den/die in der Beschwerde involvierten Vertreter, (i) die Art der Beschwerde, (j) die angestrebten Abhilfemaßnahmen, (k) Fügen Sie alle Unterlagen oder andere Materialien bei, die bei der Lösung der Beschwerde hilfreich sein könnten (einschließlich einer ersten schriftlichen Antwort auf die Behauptungen des/der beteiligten Vertreters/Vertretern).
  4. Nach Erhalt einer offiziellen legitimen Kundenbeschwerde wird Ihnen innerhalb von fünf (5) Werktagen ab dem Datum des Eingangs der Beschwerde eine schriftliche Bestätigung zugesandt. Dies wird bestätigen, dass wir die notwendigen Maßnahmen zur Lösung der Beschwerde ergreifen, und wird auch eine ungefähre Zeitspanne angeben, die dafür erforderlich sein sollte.
  5. Nach Erhalt einer formellen Beschwerde werden wir Ihnen innerhalb von fünf (5) Werktagen nach Erhalt Ihrer formellen Beschwerde eine schriftliche Bestätigung zukommen lassen.
  6. Das Schreiben wird bestätigen, dass wir die notwendigen Maßnahmen ergreifen, um die Beschwerde zu lösen, und es wird Einzelheiten über unser Verfahren zur Behandlung von Beschwerden und über Ihre Rechte enthalten, die Beschwerde an den „IFSC“ weiterzuleiten, wenn Sie mit unserer Beurteilung und Entscheidung unzufrieden sind.
Erste Stellungnahme
  1. Wir werden Ihnen spätestens fünfzehn (15) Werktage nach Eingang der formellen Beschwerde ein zweites Schreiben schicken, das eine vollständige Darstellung der geplanten Untersuchungsaktivitäten, der bisherigen Ergebnisse und gegebenenfalls ein Angebot zur Abhilfe enthält (die „Erste Stellungnahme/ Initial Response“).
  2. In diesem Schreiben werden Sie erneut auf Ihre Rechte hingewiesen, wer sich mit Ihrer formellen Beschwerde befasst (dies ist normalerweise der „Complaints Officer“) und wie Sie mit dieser Person in Kontakt treten können.
Weitere Rückmeldungen

In der Situation, in der der Beschwerdeführer auf die erste Antwort antwortet, werden wir den Erhalt dieser Antwort des Beschwerdeführers innerhalb von fünf (5) Werktagen nach Erhalt der Antwort bestätigen (die „Bestätigung der Antwort des Kunden auf die erste Antwort / Acknowledgement of client’s Response to the Initial Response“).

Endgültige Stellungnahme
  1. Sobald wir die Untersuchung abgeschlossen haben, werden wir Ihnen erneut schreiben und Ihnen ein zusammenfassendes Ergebnis unserer Untersuchung vorlegen. Gegebenenfalls kann auch ein abschließendes Angebot zur Wiedergutmachung vorgelegt werden. Solche Schreiben werden eindeutig als endgültige Stellungnahme gekennzeichnet und enthalten Einzelheiten zur Kontaktaufnahme mit dem IFSC, wenn die Beschwerde nicht zur Zufriedenheit des Beschwerdeführers gelöst wurde oder wenn das Abhilfeangebot als unzureichend oder unangemessen angesehen wird.
  2. Wir werden versuchen, die endgültige Antwort innerhalb von dreißig (30) Werktagen nach Erhalt Ihrer formellen Beschwerde oder zehn (10) Werktage nach Ihrer Annahme oder Ablehnung eines Rechtsbehelfsangebots (falls zutreffend) zu versenden, je nachdem, was zuerst eintritt.
  3. Dies ist möglicherweise nicht immer möglich, da die Komplexität der Beschwerde manchmal mehr Zeit für eine vollständige Untersuchung erfordert. Wir werden uns in Bezug auf eine Beschwerde immer an die regulatorischen Richtlinien halten, und als solche werden wir immer sicherstellen, dass die Beschwerdeführer über ihre Beschwerde und unsere Aktivitäten als Reaktion auf ihre Beschwerde auf dem Laufenden gehalten werden.
Vorläufige Antwort
  1. Wenn wir, aus welchen Gründen auch immer, nicht in der Lage sind, die Untersuchung abzuschließen und eine endgültige Antwort (siehe unten) auf Ihre Beschwerde innerhalb der oben genannten Fristen zu geben, werden wir eine so genannte „Holding Response / vorläufige Antwort“ ausgeben.
  2. Der Zweck dieser vorläufigen Antwort ist es, den Beschwerdeführer über die Gründe zu informieren, warum wir nicht innerhalb der oben genannten Fristen eine endgültige Antwort auf Ihre Beschwerde geben konnten, und einen weiteren Hinweis darauf zu geben, was mit Ihrer Beschwerde geschieht und auch einen Hinweis darauf zu geben, wann Sie wieder mit einer Antwort von uns rechnen können.
  3. Für den Fall, dass Sie eine vorläufige Rückmeldung erhalten, würden wir Sie einladen, die Angelegenheit persönlich mit unserem Geschäftsführer zu besprechen. Mit diesem Schritt soll sichergestellt werden, dass Sie (und Ihre Beschwerde) die höchste Priorität in jenen Fällen erhalten, in denen die Beschwerde nicht vollständig durch normale Untersuchungsverfahren gelöst werden kann.
Einreichung von Beschwerden an die IFSC

Sie können Ihre Beschwerde an die „IFSC“ weiterleiten, wenn Sie mit unserer Einschätzung und Entscheidung unzufrieden sind, vorausgesetzt, dass:

  • Sie innerhalb von 15 Monaten ab dem Datum Beschwerde an das Unternehmen eingereicht haben, an dem Sie wussten oder hätten wissen müssen, dass der Grund Ihrer Beschwerde aufgetreten ist.
  • Sie erhalten unsere Endgültige Antwort innerhalb von 3 Monaten ab dem Datum, an dem wir den Eingang Ihrer Beschwerde bestätigen und diese nicht zu Ihrer Zufriedenheit erfolgt ist, oder ab dem Schlusstermin, bis zu dem Sie unsere Endgültige Antwort erhalten, falls Sie diese nicht erhalten haben sollten.
  • Sie reichen Ihre Beschwerde beim IFSC innerhalb von 4 Monaten ab dem Datum ein, an dem Sie unsere Endgültige Antwort erhalten haben, oder ab dem Schlusstermin, an dem wir sie Ihnen zur Verfügung gestellt haben, falls Sie unsere Endgültige Antwort nicht erhalten haben sollten.
  • Das für dieselbe Beschwerde ist kein Gerichtsurteil erlassen worden, und für die Prüfung derselben Beschwerde kein Gerichtsverfahren anhängig ist.
Monitoring von Beschwerden
  1. Wir sind von der International Financial Service Commission („IFSC“) verpflichtet, eine detaillierte Dokumentation über individuelle Beschwerden zu führen. Wir sind verpflichtet, dem IFSC und auch unseren Versicherern regelmäßig über relevante Beschwerden Bericht zu erstatten.
  2. Private Informationen werden nicht an Dritte weitergegeben, und wir halten uns an die Richtlinie 95/46/EG des Europäischen Parlaments und des Europarates vom 24. Oktober 1995 zum Schutz natürlicher Personen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten und zum freien Datenverkehr.
  3. Diese Details werden in der Regel als Minimum enthalten: (a) die Art, das Datum und die Art und Weise der Mitteilung der Beschwerde, (b) die Einzelheiten des Beschwerdeführers, (c) wie die Beschwerde bearbeitet wurde (Ergebnisse), (d) ob der Beschwerde stattgegeben oder sie zurückgewiesen wurde, (e) ob die Beschwerde abgeschlossen wurde (zur Zufriedenheit des Beschwerdeführers) oder ob sie offen ist und noch aussteht, und (f) welche finanzielle Entschädigung oder andere wichtige Ergebnisse sich aus der Beschwerde ergeben haben.
Letztendliche Wiedergutmachung

Wenn Sie nach der Kontaktaufnahme mit allen Parteien weiterhin mit dem Ergebnis Ihrer Beschwerde unzufrieden sind, haben Sie das Recht, die Beschwerde an das ISSC zu verweisen, wenn Sie mit unserer Einschätzung und Entscheidung unzufrieden sind. In jedem Fall würden wir in der Beschwerdeakte vermerken, welche Ratschläge erteilt wurden, und wir würden die Beschwerde neu klassifizieren, um zu vermerken, dass Ihr Verfahren als sich „in Untersuchung befindlich, aber nicht gelöst“ eigestuft wurde. Solche Forderungen gelten als von uns untersucht und werden auf dieser Grundlage an das IFSC gemeldet.

Unser Recht, mit der Eintreibung von Schulden fortzufahren

Das obige Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden gilt nicht für Gelder, die Sie uns möglicherweise schulden. Wir können unverzüglich Maßnahmen ergreifen, um alle an uns zu zahlenden Schulden vor Gericht einzutreiben.

Zwischenzeitliche Abhilfe – Unterlassungsanspruch

Nichts, was hier festgelegt ist, hindert eine der Parteien daran, bei Gericht einen Antrag auf vorläufigen oder einstweiligen Unterlassungsanspruch zu stellen. Jede Partei erkennt an, dass eine Verletzung der Bestimmungen dieses Abkommens der anderen Partei einen nicht wieder gutzumachenden Schaden zufügen kann; daher kann eine solche Verletzung zusätzlich zu allen anderen Rechten und Rechtsbehelfen, die jeder Partei nach geltendem Recht oder nach Billigkeitsrecht zur Verfügung stehen, durch Unterlassungsverfahren angeordnet werden.

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