苦情処理手順

苦情
  1. Genius Tradingでは、 一般の方のあらゆるアプローチに応えて、迅速でていねい、役に立ち、オープンで、有益な情報の提供をめざしています。常にお客様、特に一般の方から、当社の業績について、当社の正しい行いと間違った行いについて、広くご意見をいただきたいと思っております。
  2. すべての組織がそうであるように、時々、うまくいかず、自ら定めたサービス水準を提供できないかもしれないという認識を抱いています。特にそのような場合に関するご意見を聞きたいと思っております。そうすることで正しい状態にし、過ちから学ぶ機会ができるからです。
  3. したがって、顧客に最高のサービスを提供というコミットメントの一環として、既存および将来の潜在的な小口顧客の苦情を迅速に処理するため、効果的かつ透明な手順を支持し、該当法、規則、および/または規制に沿って、苦情と苦情解決にとった手段に関する記録を維持し、ベリーズの国際金融サービス委員会(「IFSC」)の苦情管理手順に従って喜んで運営します。
  4. お客様の苦情を迅速かつ効率的に扱うため、力を尽くします。以下のように概略が示された手順を守り、お客様の苦情が(可能な場合)30営業日以内に必ず解決されるようにします。事実と苦情の種類によっては、それよりも迅速に解決できる苦情もあります。苦情が複雑で、解決に30営業日以上かかる場合は、遅れる理由をご連絡します。
処理する苦情の種類

前述の通り、書面による申立の提出を受けた場合、次のいずれか1つ以上について、ここに定める苦情処理手順に従い、当社とお客様の間で生じた苦情、紛争、または相違を調査します。

  1. 以下について当社が処理ミスを行った疑いがあるため、不当な仕打ちを受けたと認識
    1. 当社とのお客様と口座、および/または実行されるか、それに反映された取引および/または契約、
    2. www.genetrade.com/about-usの 「法律関係文書」セクションで定められたように、「諸条件」に基づくお客様の権利。
  2. 様々な形式で提供される当社サービスに対するお客様からのリクエストに対する当社の対応に不満、および/または
  3. 実行および/またはそれに反映されたお客様の口座および/または取引および/または契約に関する情報を求めるリクエストを拒否、および/または
  4. 問い合わせに対する当社の対応法および/または回答にかかった時間に不満、および/または
  5. 「法律関係文書」セクションで定めた通り、「諸条件」で述べた通り、当社が定めたサービス基準から見て、当社からお客様に提供するサービス基準に不満。
手続要件
  1. 当社とお客様の間で何らかの苦情、紛争、または相違があれば、本書で定めた苦情処理手順に従い、ベリーズで対処する必要があり、ここで定めた苦情処理手順に応じ、お客様との間で生じた何らかの苦情、紛争、または相違を解決する権利が当社にあるとお客様に同意していただいています。
  2. 苦情または紛争がここで定めた苦情処理手順に従い当社内で解決できない場合、お客様がご希望されるのであれば、以下のセクション14で定めた承認済みの紛争解決組織にお問合せいただけます。苦情を「IFSC」に問い合わせたいとお考えの場合は、以下の該当問い合わせ情報を参照してください。
    住所:Sir Edney Cain Building, 2nd Floor, Belmopan, Belize, C.A
    Phone: 501-822-2974
    Facsimile (Fax):501-882-3810
    電子メール:苦情: [email protected]
    Webサイト: www.ifsc.gov.baz

     

苦情の方法
  1. 当社の苦情処理手順には2つの主要段階があります。
    1. 情報段階。お客様が懸念または問題をもたれて、担当の「アカウント・サービス・マネージャー」に連絡。および、
    2. 正式段階。当社の苦情処理担当者に正式に苦情を提出。
  2. 各段階の最後に、当社の苦情処理方法にご満足いただけたかお聞きします。
苦情を申し立てる時–時間制限
  1. 取引明細書に誤りがあれば、発生後、24時間以内に書面でご報告ください。上述の24時間以内に異議がでない場合は、このような方向書を受理する前に当社が取ったすべての行動がお客様から承認を受けたものと見なされます。ご自分の情報と一致しないと確信する理由があれば、直ちに口頭で情報を提供し、当社にご指摘下さることを同意していただいています。お客様の利益につながろうと、損失を引き起こそうと、エラーを理解し、認識し、同意するものとし、エラーは修正されるものであり、エラーが起こらなかったのと同じ状態で、お客様の当社口座に入出金が行われます。
  2. すべての他の苦情は書面で、苦情の原因となった出来事の発生より3営業日以内に当社にご報告ください(状況によっては、ベリーズでは「営業日」は月曜を銀行休日とする必要があるからです)。上述の3営業日以内に異議申し立てがなければ、金曜全日以外、苦情が発生した前述の期間を除いて、お客様から苦情がでる前に当社が行ったすべての行動に対して、お客様より承認をいただいていると見なすものとします。
非公式な苦情を申し立てる方法
  1. お客様がお持ちの懸念や問題をすばやく効果的に対処する一番の方法は、非公式にお客様の「アカウント・サービス・マネージャー」に連絡をとっていただくことです。アカウント・サービス・マネージャーは全力を尽くしてお客様が経験されている懸念や問題に取り組みます。当社の「アカウント・サービス・マネージャー」が喜んでお手伝いしますので、苦情をいう理由があるとお考えでしたら、当社メンバーの誰にでもお話ください。懸念や問題をお持ちでしたら、通常は、この早い段階で解決できるでしょう。
  2. 懸念や問題をお持ちでしたら、「アカウント・サービス・マネージャー」に書面、手紙、FAX、電子メール、当社Webサイトの「チャット」経由で連絡をとり、問題を提起していただけます。当社としましては、常に、お客様の懸念や問題を非公式に項別対処したいのですが、お客様がご希望であれば、手紙による書面、FAX、電子メールであらゆる段階でお客様の懸念や問題に取り組みます。
  3. 手紙による書面、FAX、電子メールでご連絡頂いた場合は、お持ちの懸念や問題について一部始終をお知らせください。追加情報が必要であれば、お好みの連絡方法で、お客様にお知らせします。
  4. 電話または「チャット」経由で当社に連絡していただく場合は、お客様の懸念や問題の詳細情報をすぐに使えるようにしておいてください。
  5. 担当の「アカウント・サービス・マネージャー」から、取るべき適切なプロセスをお知らせします。別の人物に代わって当社と連絡をとられる場合、お客様にその人物の苦情処理を担当する権利があることを、当人が同意しているという証拠の提供を当社が求める場合があります。
  6. 「アカウント・サービス・マネージャー」にご連絡いただくと、担当の「アカウント・サービス・マネージャー」より、お客様の詳細情報を記録し、お客様とお客様がお持ちの懸念や問題を特定する一意の参照番号をご提供します。
  7. 当社の「アカウント・サービス・マネージャー」は、お客様の懸念や問題を扱う訓練を受けており、全力でお客様と共に調査し、お客様の懸念や問題の解決と解消に努め、適切な応答をご提供するよう努力します。
  8. 問題が短時間で解決されることを願っております。できれば、翌営業日の終了までに解決したいものです。問題が複雑で、5営業日以上かかる見込みだと当社が独自に判断すれば、担当の「アカウント・サービス・マネージャー」に初めて連絡をとられてから3営業日以内に、お客様に、当社がお客様の懸念や問題の通知を受けたという受理証明書を提供し、遅くなる理由を伝え、問題の処理者とお問合せ方法に関する詳細情報を提供します。お客様の懸念または問題への取組の進捗をお知らせします。お客様のアカウント・サービス・マネージャーが、定期的にチェックをし、懸念または問題への取り組みにおける進捗にお客様が満足していらっしゃるか、不満を抱いていらっしゃるかを確認します。ご不満があれば、アカウント・サービス・マネージャーにその理由を説明してください。
  9. 担当の「アカウント・サービス・マネージャー」にお客様の懸念や問題への対処を試みる機会を与えた後も対応へのご不満は解消されないか、最初に「アカウント・サービス・マネージャー」に連絡をとった後、15営業日内に満足のいく結果が得られなければ、この段階で、以下に記載する正式な苦情手順に従って、お客様の懸念や問題を当社の「苦情処理担当者」に段階をあげることを要求できます。
正式な苦情を申し立てる方法
  1. 苦情処理担当者に正式な苦情を提出したいお客様は、以下に記す文書を添付して、com[email protected]にメールをお送りくだされば、いつでも苦情を提出できます。
  2. 正式な苦情は、書面で、上述の方法で、以下に記す手順に応じた行動を求め、苦情処理担当者に転送する必要があります。
  3. 可能な限り、苦情を最も効率的かつ公正な方法で迅速に処理されるようにするため、正式な苦情の一環として、次の情報と文書を入手、記録して、「苦情処理担当者」に提出してください。(a)口座番号/ユーザーID、 (b)顧客名、(c) 顧客の連絡先、(d)電話、(e)携帯電話、(f)電子メール、(g)顧客住所、(h)苦情の詳細(苦情の発生に至った問題が発生した日時、苦情の代表者を含む)、(i)苦情の性質、(j)求めている救済方法、(k)苦情解決の助けとなるかもしれない文書または他の資料を添付(関連問題の代表者の申立に対する初回の書面応答を含む)。
  4. 正式な合法クライアントの苦情を受理すれば、苦情の受理より5営業日以内に、承認書をお客様にお送りします。この承認書は、当社が苦情の解決に必要な対策を取っており、そうするために必要な適切な時間を割り当てているという裏付けとなります。
  5. 正式な苦情を受理すると、お客様から正式な苦情受理より5営業日内に受理証明書を提供します。
  6. この証明書は、当社が苦情の解決に必要な対策を取っているという裏付けとなり、苦情処理手順の詳細と、当社の判断と決定にご不満の場合は、「IFSC」に苦情を申し立てる権利の詳細情報を含んでいます。
初回対応
  1. 正式な苦情の受理より15営業日以内に2番目の手紙を送付します。この手紙には、計画している調査活動について詳しい説明と、該当する場合は、これまでの調査結果、救済の申し出(「初回対応」)が含まれています。
  2. この手紙では再び、お客様にお客様の権利について、お客様の正式な苦情の取扱担当者(これは通常は「苦情処理担当者」です)、その担当者との連絡方法についてご連絡します。
追加承認

苦情を申し立てられたお客様から初回対応に対する回答をいただいた場合、当社は受理より5営業日内に、苦情を申し立てられたお客様からの回答受理証明(「初回対応に対するお客様の回答受理証明」を行います。

最終対応
  1. 調査を終えると、再びお客様に書面で連絡し、当社の調査結果の概要をお知らせします。必要に応じて、救済に向けた最後の申し出も行うかもしれません。このような手紙は最終対応として明確に位置づけられているもので、苦情を申し立てられたお客様にとって苦情解決が満足のいくものでないか、救済の申し出が不十分または不適切な場合、IFSCとの連絡方法に関する詳細を含みます。
  2. 正式な苦情受理より30日以内、または(該当する場合)救済の申し出をお客様が承認されたか拒否された後、10営業日内のいずれか早い時点で最終対応をお送りするよう努めます。
  3. 苦情が複雑で、完全に調査するために時間が必要となることがあるため、以上のことを常に実現できないかもしれません。苦情に関しては、常に規制のガイドラインを守っており、常に、苦情を申し立てられたお客様に苦情と苦情に対する当社の対応についてお知らせするようにしています。
対応を保留
  1. 何の理由であれ、上で定めた期限内に調査を完了できず、お客様の苦情に対する最終対応(以下を参照してください)をご提供できない場合は、対応保留と名付けているものを発行します。
  2. この対応保留の目的は、苦情を申し立てられたお客様に上記で定めた制限時間内にお客様の苦情に対して最終対応を提供できなかった理由を説明し、お客様の苦情を受けて何が起こったのかを更に示し、当社から再度ご連絡するのはいつとなる予定なのかもご提示します。
  3. 対応保留を受け取られた場合、当社の最高経営責任者と個別に問題を協議していただくため、お客様をご招待します。このステップの目的は、苦情が通常の調査手順を通じて完全に解決できない場合、お客様(およびお客様の苦情)の最優先をお約束することです。
IFSCに苦情を提出

当社の判断と決定にご不満がある場合は、「IFSC」に苦情をお問合せいただけます。
ただし、以下の条件があります。

  • 苦情理由の発生をお客様が認識された日、または認識されたはずの日から15ヶ月位内に当社に最初の正式な苦情を提出されています。
  • お客様の苦情の受理承認を当社が行った日あるいは当社の最終対応をお客様が受け取っていらっしゃらない場合は受け取り完了日から3ヶ月以内に、お客様は当社の最終対応を受理されています。
  • 最終対応受理日、または当社の最終対応を受理されていない場合は当社が提供するはずの満了日から4ヶ月以内にお客様がIFSCに苦情を提出されます。
  • 同じ苦情に対して、裁判所より判決が下ることはなく、同じ苦情の調査に対して、訴訟手続きが保留されていない場合。
苦情の監視
  1. ベリーズ国際金融サービス委員会(「IFSC」)により、個々の苦情に関する詳細情報の維持を求められています。定期的に、該当する苦情をIFSCと保険業者にも報告するように求められています。
  2. 個人情報は、第三者と共有されることはなく、個人データの処理に係る個人の保護及び当該データの自由な移動に関する欧州議会及び理事会による1995年10月24日95/46/EC 指示を当社は順守しています。
  3. この詳細には、通常、以下のことが最小限含まれます。(a)苦情の性質、日付、連絡方法、(b)苦情の詳細、(c)苦情の対処方法(結果)、(d)苦情管理が行われたか、拒否されたか、(e)苦情完了となったか(苦情を申し立てられた顧客が満足のいくまで取り組まれたか)または未解決/未処理か、(f)苦情からどのような金銭的救済またはその他の重要な結果が生じたか。
最終的な救済

当事者全員に問い合わせた後で、苦情の結果に満足できないままであり、当社の判断と決定に不満であれば、IFSCに苦情を訴える権利がお客様にはあります。
各事例で、当社は苦情ファイルにどのようなアドバイスが提供されたかの記録を取り、苦情を再分類して、「調査済みだが未解決」と再分類します。
このようなクレームは、当社により調査が行われ、これに基づいてIFSCに報告済みと見なされます。

債権回収を進める当社の権利

上述の苦情処理手順は、お客様の当社への負債に適用されるものではありません。
当社への借入金を回収するため、裁判所に緊急の訴訟を起こす権利が当社にはあります。

暫定的救済-差し止めによる救済

ここでの定めにより、当事者のいずれかが、暫定的救済措置または差し止め救済措置が適用できなくなることはありません。
各当事者は、本契約の規定違反により、相手方当事者が回復することのできない負傷と損害を引き起こし、そのため、このような違反は法に基づき、いずれかの当事者に利用できるその他の権利と救済に加えて、差し止め手続きを通じて禁じられます。

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