Procedury rozpatrywania reklamacji

Reklamacje
  1. W Genius Trading staramy się udzielać szybkich, pomocnych i informacyjnych porad w odpowiedzi na każde pytanie postawione przez członka. Zawsze chętnie słuchamy opinii naszych klientów na temat naszej ogólnej wydajności – tego, co robimy dobrze, a co źle.
  2. Zdajemy sobie sprawę, że jak we wszystkich organizacjach, od czasu do czasu coś może pójść nie tak i możemy nie zapewnić standardu usług, który sami sobie wyznaczyliśmy. Chętnie słyszymy o takich przypadkach, ponieważ dają one nam możliwość naprawienia błędów i wyciągnięcia wniosków.
  3. W związku z tym, w ramach naszego zobowiązania do zapewniania jak najlepszej obsługi naszych klientów, przestrzegamy skutecznych i przejrzystych procedur szybkiego rozpatrywania reklamacji dla obecnych i potencjalnych klientów detalicznych, prowadzimy rejestr skarg i środków podjętych w celu ich rozwiązania, zgodnie z obowiązującymi przepisami, a my z przyjemnością działamy zgodnie z procedurami zarządzania reklamacjami Międzynarodowej Komisji Usług Finansowych Belize („IFSC”).
  4. Postaramy się rozpatrzyć Twoją skargę w sposób szybki i skuteczny. Postępujemy zgodnie z procedurami opisanymi poniżej, aby zapewnić, że skarga zostanie rozpatrzona w ciągu trzydziestu (30) dni roboczych (jeśli to możliwe). Niektóre skargi można rozwiązać szybciej, w zależności od faktów i charakteru skargi. Jeśli skarga jest bardziej złożona i jej rozpatrzenie zajmuje więcej niż trzydzieści (30) dni roboczych, podamy przyczyny opóźnienia.
Rodzaje rozpatrywanych reklamacji

Zgodnie z powyższym będziemy badać skargę lub spór między nami, jeśli jest to zarzut przedłożony nam na piśmie, zgodnie z Procedurami rozpatrywania reklamacji przedstawionymi w niniejszym dokumencie, w odniesieniu do jednego lub więcej z następujących punktów:

  1. Domniemana niesprawiedliwość z powodu rzekomego niewłaściwego administrowania z naszej strony, dotyczącego:
    1. Twoje konto (konta) u nas i / lub Transakcje i / lub Kontrakty wykonane i / lub odzwierciedlone na nich.
    2. Twoje prawa zgodnie z „Warunkami korzystania z usługi” określonymi w sekcji „Dokumenty prawne” na stronie www.genetrade.com/about-us.
  2. Niezadowolenie z odpowiedzi udzielonej przez nas na prośbę o świadczenie naszych usług w innym formacie.
  3. Odmowa prośby o informacje dotyczące Twojego Konta i / lub Transakcji i / lub Kontraktu przeprowadzonego i / lub odzwierciedlonego na nim.
  4. Niezadowolenie ze sposobu, w jaki odpowiadamy na zapytanie i / lub czasu, który poświęciliśmy na przygotowanie odpowiedzi.
  5. Niezadowolenie ze standardu świadczonych przez nas usług, w związku ze standardami usług, które sami sobie wyznaczyliśmy, zgodnie z opisem w „Warunkach”, jak określono w części „Dokumenty prawne”.
Wymagania proceduralne
  1. Wszelkie reklamacje, spory lub różnice między nami muszą być rozpatrywane w Belize, zgodnie z Procedurami rozpatrywania reklamacji określonymi w niniejszym dokumencie, a użytkownik zgadza się, że będziemy mieć prawo do rozstrzygania wszelkich skarg lub sporów lub różnic między nami zgodnie z Procedury rozpatrywania reklamacji określone w niniejszym dokumencie.
  2. Jeśli reklamacja lub spór nie mogą być przez nas rozstrzygnięte wewnętrznie zgodnie z naszymi Procedurami rozpatrywania reklamacji określonymi w niniejszym dokumencie, możesz skierować sprawę do zatwierdzonego programu rozwiązywania sporów określonego w punkcie 14 poniżej. Jeśli chcesz skierować skargę do „IFSC”, zapoznaj się z odpowiednimi danymi kontaktowymi:
    Adres: Sir Edney Cain Building, 2. piętro, Belmopan, Belize, C.A
    Telefon: 501-822-2974
    (Fax):501-882-3810
    E-mail: Skargi: [email protected]
    Strona internetowa: www.ifsc.gov.baz

Jak złożyć skargę
  1. Nasze procedury rozpatrywania reklamacji składają się z dwóch kluczowych etapów:
    1. Nieformalny etap, kontaktując się z „Menedżerem obsługi konta” w razie jakichkolwiek wątpliwości lub problemów.
    2. Formalny etap, składając formalną skargę do naszego specjalisty ds. Skarg.
  2. Na końcu każdego etapu zapytamy Cię, czy jesteś zadowolony ze sposobu, w jaki rozpatrzyliśmy skargę.
Kiedy złożyć skargę – Ograniczenia czasowe
  1. Wszelkie rozbieżności na wyciągach z konta należy zgłaszać nam na piśmie w ciągu dwudziestu (24) godzin od ich wystąpienia. Brak sprzeciwu w wyżej wymienionym okresie dwudziestu czterech (24) godzin będzie uważany za akceptację wszystkich działań podjętych przez nas przed otrzymaniem takich raportów. Wyrażasz zgodę na niezwłoczne zwrócenie naszej uwagi na wszelkie informacje ustne, które według ciebie są niezgodne z twoimi informacjami. Użytkownik przyjmuje do wiadomości i zgadza się, że błędy, niezależnie od tego, czy przynoszą one zysk, czy stratę, zostaną skorygowane, a konto u nas zostanie zaksięgowane lub obciążone w taki sposób i zakres, aby naprawić błąd.
  2. Wszelkie pozostałe reklamacje należy zgłaszać nam na piśmie w ciągu trzech (3) dni roboczych od zdarzenia, które jest przyczyną reklamacji (do celów niniejszej umowy, chyba że z kontekstu wynika inaczej, „dni robocze” przypadają od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Belize). Brak zgłoszenia sprzeciwu w wyżej wymienionym terminie trzech (3) dni roboczych od wystąpienia zdarzenia będącego podstawą do złożenia reklamacji, zostanie uznane za akceptację wszystkich działań podjętych przez nas przed złożeniem reklamacji.
Jak złożyć nieformalną skargę
  1. Najszybszym i najskuteczniejszym sposobem rozwiązania wszelkich problemów lub problemów, które możesz mieć, jest skontaktowanie się z „Menedżerem obsługi konta” w sposób nieformalny, który dołoży wszelkich starań, aby rozwiązać wszelkie problemy, które możesz mieć. Nasi „Menedżerowie obsługi konta” chętnie Ci pomogą, więc poproś o rozmowę z jednym z naszych przedstawicieli, jeśli uważasz, że masz powody do złożenia skargi. Wszelkie obawy i problemy, które możesz mieć, zazwyczaj zostaną rozwiązane na tym wczesnym etapie.
  2. Możesz zgłosić wszelkie wątpliwości lub problemy, kontaktując się ze swoim „Menedżerem obsługi konta”, pisemnie, listownie, faksem lub pocztą elektroniczną, telefonicznie lub przez „czat” za pośrednictwem naszej strony internetowej; Naszą zasadą jest zawsze zajmowanie się Twoimi problemami w sposób nieformalny, osobiście przez telefon lub za pośrednictwem „czatu”, ale jeśli wolisz, może to odbyć się listownie, faksem lub pocztą elektroniczną.
  3. Jeśli skontaktujesz się z nami na piśmie, listownie, faksem lub pocztą elektroniczną, podaj nam szczegółowe informacje na temat wszelkich wątpliwości lub problemów, które możesz mieć. Jeśli będziemy potrzebować dodatkowych informacji, powiadomimy Cię za pomocą preferowanej metody kontaktu.
  4. Jeśli zdecydujesz się skontaktować z nami telefonicznie lub przez „czat”, podaj szczegółowe informacje na temat problemów.
  5. Twój „Menedżer obsługi konta” poinformuje Cię, jaki proces należy przejść. Jeśli kontaktujesz się z nami w imieniu innej osoby, możemy poprosić Cię o przedstawienie dowodu zgody tej osoby na rozpatrzenie jej skargi.
  6. Po skontaktowaniu się z „Menedżerem obsługi konta”, „Menedżer obsługi konta” zarejestruje Twoje dane i dostarczy unikalny numer referencyjny, który identyfikuje Ciebie oraz Twoją sprawę.
  7. Nasi „Menedżerowie obsługi konta” są przeszkoleni, aby radzić sobie z wszelkimi problemami, które możesz mieć, i dołożą wszelkich starań, aby współpracować z Tobą w celu zbadania i rozwiązania wszelkich problemów, które możesz mieć oraz odpowiedzi na nie.
  8. Naszym celem jest szybkie rozwiązanie problemu – w miarę możliwości do końca następnego dnia roboczego. Jeśli sprawa jest bardziej złożona i oczekuje się, że potrwa dłużej niż pięć (5) dni roboczych, poinformujemy Cię w ciągu trzech (3) dni roboczych od pierwszego skontaktowania się z „Menedżerem obsługi konta”, pisemnym potwierdzeniem, że zostaliśmy poinformowani o Twoich problemach i przekażemy przyczyny opóźnienia oraz szczegółowe informacje na temat tego, kto zajmuje się sprawą i jak się z nim skontaktować. Będziemy Cię informować o postępach w rozwiązywaniu Twoich problemów. Twój „Account Service Manager” będzie regularnie sprawdzał, czy jesteś zadowolony lub niezadowolony z postępów w rozwiązywaniu problemów. Jeśli jesteś niezadowolony, powiedz mu, dlaczego.
  9. Jeśli po umożliwieniu swojemu „Menedżerowi obsługi konta” próby rozwiązania problemów, pozostajesz niezadowolony z odpowiedzi lub jeśli nie jesteś w stanie osiągnąć zadowalającej odpowiedzi w ciągu piętnastu (15) dni roboczych po pierwszym skontaktowaniu się ze swoim „Menedżerem obsługi konta”, możesz na tym etapie poprosić o przekazanie Twojej sprawy naszemu „Urzędnikowi ds. Skarg” w celu podjęcia działań zgodnie z opisanymi poniżej formalnymi procedurami reklamacyjnymi.
Jak złożyć formalną skargę
  1. Klienci, którzy chcą złożyć formalną skargę do naszego „Specjalisty ds. Skarg”, mogą to zrobić w dowolnym momencie, wysyłając e-mail na adres: [email protected], wraz z załącznikami do dokumentacji, jak opisano poniżej.
  2. Wszelkie formalne skargi należy przekazać naszemu „Urzędnikowi ds. Skarg” na piśmie, w sposób określony powyżej, w celu podjęcia działań zgodnie z procedurami.
  3. Następujące informacje i dokumentację należy, o ile to możliwe, uzyskać i zarejestrować i przekazać „Urzędnikowi ds. Skarg” w ramach formalnej skargi, aby zapewnić, że skarga zostanie przyspieszona w najbardziej efektywny i uczciwy sposób: (a) Numer konta / identyfikator użytkownika, (b) Nazwa klienta, (c) Dane kontaktowe klienta, (d) Telefon, (e) Telefon komórkowy, (f) E-mail, (g) Dane adresowe klienta, (h) Szczegóły dotyczące skargi (w tym czas i datę wystąpienia sprawy prowadzącej do skargi, przedstawiciel (y) zaangażowany w reklamację, (i) Charakter skargi, (j) Poszukiwane środki zaradcze, (k) Załącz dokumentację lub inne materiały które mogą pomóc w rozstrzygnięciu skargi (w tym wstępnej pisemnej odpowiedzi na zarzuty przedstawiciela lub zaangażowanych przedstawicieli).
  4. Po otrzymaniu oficjalnej uzasadnionej reklamacji klienta, pisemne potwierdzenie zostanie wysłane do Ciebie w ciągu pięciu (5) dni roboczych od daty otrzymania reklamacji. Potwierdzi to, że podejmujemy niezbędne działania w celu rozstrzygnięcia reklamacji, a także zapewni przybliżony harmonogram wymagany w tym celu.
  5. Po otrzymaniu formalnej skargi przekażemy pisemne potwierdzenie w ciągu pięciu (5) dni roboczych od otrzymania formalnej skargi.
  6. Pismo potwierdzi, że podejmujemy niezbędne działania w celu rozstrzygnięcia reklamacji i będzie zawierało szczegółowe informacje na temat naszej Procedury rozpatrywania reklamacji oraz twojego prawa do skierowania skargi do „IFSC”, jeśli nie będziesz zadowolony z naszej oceny i orzeczenia.
Pierwsza odpowiedź
  1. Prześlemy ci drugi list nie później niż piętnaście (15) dni roboczych po otrzymaniu formalnej skargi, zawierający pełny opis planowanych działań dochodzeniowych, wszelkie dotychczasowe ustalenia oraz, w razie potrzeby, wszelkie oferty zadośćuczynienia („Pierwsza odpowiedź”).
  2. Ten list ponownie poinformuje cię o twoich prawach, które zajmują się twoją formalną skargą (zwykle jest to „Urzędnik ds. Skarg”) oraz o tym, jak skontaktować się z tą osobą.
Dalsze uznania

W sytuacji, w której osoba składająca skargę odpowie na pierwszą odpowiedź, wówczas ponownie potwierdzimy otrzymanie tej odpowiedzi od skarżącego w ciągu pięciu (5) dni roboczych po otrzymaniu takiej odpowiedzi („Potwierdzenie odpowiedzi klienta na pierwszą odpowiedź”).

Ostateczna odpowiedź
  1. Po zakończeniu dochodzenia napiszemy do Ciebie ponownie i przedstawimy podsumowujący wynik naszego dochodzenia. W stosownych przypadkach może również zawierać ostateczną ofertę zadośćuczynienia. Pisma te będą wyraźnie oznaczone jako ostateczna odpowiedź i będą zawierać szczegółowe informacje na temat sposobu skontaktowania się z IFSC, jeśli skarga nie zostanie rozstrzygnięta w sposób satysfakcjonujący skarżącego lub jeśli oferta zadośćuczynienia zostanie uznana za niewystarczającą lub nieodpowiednią.
  2. Postaramy się wysłać Ostateczną odpowiedź w ciągu trzydziestu (30) dni roboczych od otrzymania formalnej skargi lub dziesięciu (10) dni roboczych po przyjęciu lub odrzuceniu jakiejkolwiek oferty zadośćuczynienia (w stosownych przypadkach), w zależności od tego, co nastąpi wcześniej.
  3. Nie zawsze jest to możliwe, ponieważ czasami złożoność skargi może wymagać więcej czasu na pełne zbadanie sprawy. Zawsze postępujemy zgodnie z wytycznymi regulacyjnymi dotyczącymi skargi i dlatego zapewniamy, że osoby składające skargę będą na bieżąco informowane o swojej reklamacji i naszych działaniach w odpowiedzi na skargę.
Wstrzymanie odpowiedzi
  1. Jeśli z jakiegokolwiek powodu nie będziemy mogli zakończyć dochodzenia i udzielić ostatecznej odpowiedzi (patrz poniżej) na twoją skargę w określonych terminach, wówczas wydamy tak zwaną odpowiedź wstrzymującą.
  2. Celem niniejszej odpowiedzi wstrzymującej jest poinformowanie osoby składającej skargę o powodach, dla których nie możemy udzielić ostatecznej odpowiedzi na skargę w terminach określonych powyżej, oraz dalsze wskazanie tego, co dzieje się ze skargą, a także wskazanie kiedy można się spodziewać odpowiedzi.
  3. W przypadku otrzymania odpowiedzi wstrzymującej zachęcamy do osobistego omówienia sprawy z naszym dyrektorem zarządzającym. Celem tego kroku jest zapewnienie, że Ty (i Twoja skarga) otrzymacie najwyższy priorytet w sytuacjach, w których nie może ona być w pełni rozwiązana za pomocą normalnych procedur dochodzeniowych.
Składanie skarg do IFSC

Możesz skierować skargę do „IFSC”, jeśli nie jesteś zadowolony z naszej oceny i orzeczenia, pod warunkiem, że:

  • Najpierw złożysz formalną skargę do firmy w ciągu 15 miesięcy od daty, w której jesteś świadomy lub powinieneś wiedzieć, że powód Twojej reklamacji wystąpił.
  • Otrzymasz naszą Ostateczną odpowiedź w ciągu 3 miesięcy od daty potwierdzenia otrzymania Twojej skargi lub od daty końcowej, w której otrzymasz ostateczną odpowiedź w przypadku jej nieotrzymania.
  • Złóż skargę do IFSC w ciągu 4 miesięcy od daty otrzymania naszej Ostatecznej odpowiedzi lub od daty zamknięcia, którą powinniśmy ci przekazać w przypadku, gdy nie ma Ostatecznej odpowiedzi.
  • Sąd nie wydał żadnego wyroku w sprawie tej samej skargi i nie toczy się żadne postępowanie sądowe w celu rozpatrzenia tej samej skargi.
Monitorowanie reklamacji
  1. Międzynarodowa Komisja ds. Usług Finansowych („IFSC”) zobowiązuje nas do prowadzenia szczegółowej dokumentacji dotyczącej indywidualnych skarg. Jesteśmy zobowiązani do regularnego zgłaszania odpowiednich skarg do IFSC, a także do naszych ubezpieczycieli.
  2. Prywatne informacje nie będą udostępniane żadnym stronom trzecim i przestrzegamy dyrektywy 95/46 / WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 24 października 1995 r. W sprawie ochrony osób fizycznych w zakresie przetwarzania danych osobowych i swobodnego przepływu takich danych.
  3. Dane te zwykle obejmują co najmniej: (a) charakter, datę i sposób przekazania skargi, (b) dane skarżącego, (c) sposób rozpatrzenia skargi (wyniki), (d) czy skarga została uwzględniona, czy odrzucona, (e) czy skarga została zamknięta lub czy pozostaje otwarta i nierozstrzygnięta oraz (f) jakie zadośćuczynienie finansowe lub inny wynik powstał.
Ostateczne zadośćuczynienie

Jeśli po skontaktowaniu się ze wszystkimi stronami nadal będziesz niezadowolony z wyniku skargi, masz prawo skierować skargę do ISSC. W każdym przypadku zapisujemy w aktach skargi, jakie porady zostały przekazane, i przeklasyfikowujemy skargę, aby odnotować, że została ona „zbadana, ale nie rozwiązana”. Takie roszczenia zostały uznane przez nas za zbadane i zgłoszone do IFSC.

Nasze prawo do odzyskiwania długów

Powyższa procedura rozpatrywania reklamacji nie dotyczy pieniędzy, które możesz nam być winien. Możemy podjąć natychmiastowe działania w celu odzyskania wszelkich długów wobec nas w sądzie.

Tymczasowe zwolnienie

Żadne z postanowień niniejszego dokumentu nie uniemożliwia żadnej ze Stron wystąpienia do sądu o zastosowanie środka tymczasowego lub nakazu sądowego. Każda ze stron przyjmuje do wiadomości, że naruszenie postanowień niniejszej Umowy może spowodować nieodwracalną szkodę dla drugiej Strony, a zatem każde takie naruszenie może zostać nakazane w drodze postępowania nakazowego, oprócz wszelkich innych środków prawnych, które mogą być dostępne dla każdej ze Stron zgodnie z obowiązującym prawem lub w kapitale własnym.

FeedBack

We'd love to hear your feedback!